Kunden- und serviceorientiertes Verhalten für Empfangs- und Pfortendienste

Schon beim Betreten eines Gebäudes erhält der Besucher einen wesentlichen Eindruck über das Niveau und die Seriosität eines Unternehmens, welcher insbesondere vom Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter des Empfangs bzw. der Rezeption geprägt ist. Auch im telefonischen Erstkontakt können Kunden wie Gäste durch das Verhalten der zuständigen Mitarbeiter/innen für den weiteren Verlauf positiv oder negativ beeinflusst werden.

Nicht ohne Grund wird der Empfangs- und Servicebereich gerne als “Visitenkarte” des Unternehmens bezeichnet, wobei den Mitarbeitern aus diesem Bereich neben den klassischen Sicherheitsaufgaben oftmals die Rolle als Gastgeber, Psychologe, Organisator, Dolmetscher, Vermittler und Informationsschnittstelle zukommt.

In unserem Seminar Kunden- und serviceorientiertes Verhalten wird den Teilnehmern ihre Verantwortung als “qualitatives Aushängeschild” des Unternehmens verdeutlicht. Durch praxisnahe Übungssequenzen werden die Teilnehmer während unseres Seminars in Ihren Arbeitsalltag versetzt und lernen die verschiedensten Situationen einzuordnen und zu bewältigen.

Durch das praktische Videotraining, das wir - wenn es die Teilnehmer wünschen - in das Seminar integrieren, ist eine direkte Erfolgskontrolle und Feedback möglich.

Inhalte

• Aufgaben des Pforten- und Empfangsdienstes
• Rechtliche Befugnisse und Pflichten im Empfangs- und Pfortenbereich
• Die Wichtigkeit des ersten Eindrucks
• Grundsätze der Kommunikation / Rhetorische Grundregeln für den Empfangsdienst
• Kundenorientierte Umgangsformen im Empfangsdienst
• Richtiger Einsatz von Körpersprache
• Erteilung von Auskünften, Wegbeschreibungen und Vereinbarung von Terminen
• Entstehung von Konflikten und Konfliktbewältigungsstrategien
• Umgang mit Beschwerden (Beschwerdemanagement), Beleidigungen und Bedrohungen
• Notfallkommunikation (medizinische Notfälle, Brand- oder Katastrophenfälle)
• Verhaltenshinweise für spezielle Gefährdungslagen (unberechtigte Auskunftsersuchen, Bombendrohungen, Erpressungsversuche etc.)
• Umgang mit ausländischen Gästen und Kunden
• Telefontraining

Zielgruppe

Mitarbeiter im Empfangs- und Pfortendienst sowie an Rezeptionen von:

• Industrieunternehmen und Firmen der mittelständischen Wirtschaft
• Verwaltungs- und Dienstleistungsunternehmen
• Geldinstituten, Versicherungsunternehmen und Museen usw.

Das Seminar eignet sich sowohl zur Einstiegsschulung wie auch als Intensivierungstraining. Im Theorieteil wird die Grundlage für einen professionellen Empfangs- und Rezeptionsdienst geschaffen. Das Praxistraining schult den Mitarbeiter zum freundlich-souveränen und kundenorientierten Repräsentanten des Unternehmens.