Telefontraining (Praxistraining)

Schon am Telefon erhalten Kunden einen wesentlichen Eindruck über das Niveau und die Seriosität eines Unternehmens, welcher insbesondere vom Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter/innen der Telefonzentrale, bzw. des Empfangs oder der Rezeption geprägt ist.

Gerade beim telefonischen Erstkontakt können Kunden und sonstige Anrufer durch das Verhalten der zuständigen Mitarbeiter/innen für den weiteren Verlauf positiv oder negativ beeinflusst werden. Aber auch die Mitarbeiterzufriedenheit im eigenen Unternehmen wird durch den telefonischen Kontakt mit Kollegen und Kolleginnen maßgeblich beeinflusst.

Das vorliegende Seminar vermittelt das notwendige Wissen und schult die persönlichen Fähigkeiten der Mitarbeiter/innen im gekonnten und souveränen Umgang mit dem Telefon und führt zu einer deutlichen Erhöhung der Servicequalität und damit der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.

Inhalte

• Kunden- und serviceorientierte Umgangsformen am Telefon
• Allgemeines Grundregeln der Kommunikation / Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
• Dos and Don’ts am Telefon
• Bewusster Einsatz der eigenen Stimme, der Betonung, der Formulierung und sonstiger sprachlicher Mittel („positive“ und bewusste Rhetorik)
• Professionelle Informationsgewinnung und Gesprächssteuerung / Richtiger Einsatz von Fragetechniken / Schnelle Problemanalyse und treffen situationsangemessener Entscheidungen
• Nützliche Formulierungen für den Alltag und praxisrelevante Handlungsstrategien
• Professionelle Weiterleitung / Erteilung von Auskünften und Vereinbarung von Terminen etc.
• Umgang mit „schwierigen“ Anrufern (Vielrednern, ungeduldigen, wütenden oder aufgebrachten Personen etc.) / Umgang mit Sprach- und Verständigungsschwierigkeiten
• Kundenorientierter Umgang mit Beschwerden
• Umgang mit unberechtigten Auskunftsersuchen, Beleidigungen und Bedrohungen
• Entstehung von Stress und Stressbewältigungstechniken
• Praxistraining Telefon (auf Wunsch auch unter Einsatz einer professionellen Telefonübungsanlage und von Videoaufzeichnungen mit anschließender individueller Besprechung)

Zielgruppe

• Mitarbeiter/innen der Telefonzentrale
• Mitarbeiter/innen von Call-Centern
• Mitarbeiter/innen des Pforten- und Empfangsdienstes
• Mitarbeiter/innen der Kunden- bzw. Beschwerdeabteilungen
• Werkschutzmitarbeiter/innen
• Führungskräfte
• Büro-, Vorzimmer- und Sekretariatsmitarbeiter/innen
• Mitarbeiter/innen der Presseabteilung
• Sonstige Personen mit Telefon am Arbeitsplatz